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社会管理创新背景下的我国政务微博建设刍议
2014-12-08 15:39 宋利国、张亚娜 

摘要:微博作为社会化媒体的重要类型,已成为继新闻网站、论坛、博客之后,网络舆论生成的主要载体。政务微博日渐成为政府机构和公务人员信息发布的渠道、为民服务的平台、了解民意的方式和官民互动的空间。但当前政务微博建设还存在认识、管理、服务、保障机制等方面的问题,需要在实践中改进和提高。

关键词:社会管理创新,政务,微博,互联网

当前,我国社会管理呈现阶段性特征,新媒体尤其是微博的快速发展,对社会管理提出新的要求,也成为社会管理创新的紧迫任务。自20098月份中国最大的门户网站新浪网推出“新浪微博”内测版以来,微博正式进入中文上网主流人群视野。微博便捷多样的参与渠道,使得人们可以更容易实现信息的及时分享与交流,成为网络问政的“利器”。政务微博作为社会管理创新的重要手段,对于提高民众表达渠道,扩大民众的政治参与,提高政府舆论引导力量具有现实作用。但当前我国在政务微博建设上存在认识、管理、服务、保障机制等方面的问题,需要在实践中加以改进和提高。

一、政务微博及其职能和特点

微博,即微博客MicroBlog)的简称,是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台,用户可以通过WEBWAP以及各种客户端组件个人社区,以140字左右的文字更新信息,并实现即时分享。在当前进一步加强社会管理创新的时代背景下,微博作为社会管理创新的一种手段,微博问政已成世界潮流,也成为国内共识,甚至成为近年来信息交流的一种独特现象。所谓政务微博,就是各级党政机关(单位)在微博信息平台上,以党政部门的官方身份开通的微博。相比于政府网站、举报电话、短信互动等信息公开方式,政务微博因其简练快捷,更容易提高效率,获得认同。

政务微博作为推动政务信息化建设的重要载体,主要承担着如下职能:一是发布信息。发布信息、更新内容是运作政务微博的核心任务,是对政府信息的重要补充和完善。政务微博要及时发布本区域(单位)的各类政务信息,积极发布各类服务信息,推动经济发展,服务社会民生。政务微博发布的信息主要包括:涉及到本区域、本单位的各类政务信息;宣传教育的信息;各类实用服务信息;引导舆论的权威信息;其他非涉密的可以向社会公众公开的信息。二是征集民意。微博不仅仅是一个公共政策、信息的发布平台,而且是一个公共关系的营销平台。通过微博平台,政府和公务人员可以在与网民的互动中,向网民征询推动科学发展、加强社会管理、社会公众政策措施等的意见,进而掌握民情民意,促进科学执政、科学决策,提高施政水平。三是沟通互动。通过政务微博,可以及时查看和回复网民的评论,了解群众诉求,主动回应议题,努力解决难题,增加微博活力,保持粉丝忠诚度,树立为民政府的良好形象。和网民沟通要真诚平等,虚心倾听民声,不发表与官方身份不符的言论。同时,要提高时效性,及时回复网民的评论。四是增加人气。政务微博开辟了政府新的宣传渠道,也是各级政府部门重要的自我展示和宣传工具。微博的零距离沟通,让政府变得更加贴近民声,更加人性,充分尊重了广大群众的“话语权”,通过政府信息公开、便民服务,政府机构和公务人员的影响力也将得以大提升。五是解决问题。分析群众诉求,主动回应诉求,努力解决问题,是政务微博的权威所在。通过查看网民的回复和私信,分析群众的诉求,对于群众集中反映强烈的问题,努力在实际工作中加以解决,从而提高社会公众对党政部门的满意度,进一步提高工作效率,促进政务公开化,优化政务流程

政务微博不同于传统的政民沟通方式,它以网络作为政民沟通的主要方式,具有其鲜明的特点。首先,政务微博具有权威性,它所发布的信息一定是来自政府本部门,而不是新闻媒体的报道转载转抄。其次,政务微博具有服务性,它不是为开设而开设,其目的在于灵活地围绕具体事务,构建一个能更好地为社会为民众服务的平台,而不是“秀”。第三,政务微博具有快速性,它对于灾害性、突发性事件第一时间进行微博发布,第一时间响应,把为民服务的好事及时做到位。政务微博注重老百姓呼声,对群众的反映的问题准确、科学、灵敏地发现,及时收集并了解民意。第四,政务微博具有透明性,它是基于用户关系的信息共享平台,它能够更好地促进政府的公开、透明和降低民众参与公共事务的门槛。第五,政务微博具有互动性。微博的关键是互动,没有互动的微博不是微博。因此,群众对于政务微博满意不满意是体现在坦诚交流、充分表达、倾听谅解的互动过程中的。第六,政务微博具有法制性。微博语言表达尽管较多地呈现为“网言网语”,但政务微博的内容必须遵循和符合法制精神,必须依法依规地来开展,形式可以丰富多样,但坚持法制是政务微博万变不离其宗的原则。从这个意义上讲,政务微博不同于娱乐、生活、交友等普通微博,是不能感情用事的。

二、当前我国政务微博发展现状及存在问题

中国数千年的封建社会养成了国民的依附型人格,根深蒂固的臣民意识阻碍自主观念和民主意识的发育。随着社会的发展,人们的主体意识不断觉醒,渴望表达和被表达的心态愈发强烈,微博满足了人们主体意识觉醒后的自由表达,从而推动主体意识不断深化,进而促使现代社会更早地进入“信息自主时代”。就在微博对社会生活的介入和渗透日益广泛、影响力日益扩大之时,一些重视‘执网能力’提升的政府机构和官员,开始尝试利用微博发布信息、引导舆论、获取反馈,与公众交流。政务微博无疑成为党政部门形成网络自觉,顺应社情民意,提高网络执政能力的重要举措。

2010年以来,我国政务微博数量发展迅猛。据人民网舆情监测室统计,截至201181日,仅腾讯微博中就有万余个党政机构和官员微博账户,其中副厅及以上级别的高级官员有266人,涵盖各个部门和地区,微博首次体现其强大的力量当为20109月发生在江西的宜黄事件。当前,在国内外重大事件当中,微博正发挥着重要的信息传导作用。鉴于微博的强大力量,一些地方政府开始重视对微博的管理和引导。20116南京率先出台了《关于进一步加强政务微博建设的意见》,明确规定,对于灾害性、突发性事件,要在事件发生后的一小时内或获得信息的第一时间,进行微博发布。

事实上,开设政务微博,和网民群众零距离交流,有助于推动政府工作的深入开展,有利于更好实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益,更有效彰显政府工作的良好作风与公仆情怀,也是创新社会管理采取的重要举措之一。充分发挥网络在开展群众工作中的重要作用,把网络作为了解民意、汇集民智的重要渠道,作为提高联系服务群众效率的重要平台,作为开展群众监督的有效途径,已经成为与时俱进的政府工作科学化的举措,令社会对政府工作的宽容、智慧、高效、亲民、务实等充满敬意。

但是,作为一种新生事物,微博也存在诸多不完善的地方。微博天然存在着碎片化传播对权威性、准确性的消解;政务公开过程中的信息泄密问题;微博的情绪化表达影响对舆论的判断等不足。政务微博建设的形式化、空心化、名利化也成为其发展的短板。总体归纳起来,我国政务微博存在如下问题:

一是数量过少,无法满足现实需要。目前,我国政务微博的数量约有2400个,这和庞大的党政机构构架层级和公职人员数量相比,明显过少,显然无法满足群众的现实需求。20102月,中国社科院法学所近期发布的《法治蓝皮书》透露,我国政府域名(gov.cn)下的网站已达3万多个,覆盖全部省级政府和国务院部门,以及98.5%以上的地市级政府、85%以上的县区级政府。政务微博相比复杂的政务网站建设要更为简便,2400多个政务微博明显滞后。

二是发展很不平衡。我国政务微博的发展呈现如下特点:一是机构微博多于公务人员微博,南方省份的参与意识更强;二是公安微博所占比例最高、服务性最强;三是公务人员微博级别分布呈金字塔形,县处级及县处级以下公务人员规模最大,高层公务人员更具有关注度和影响力。

三是作用还没有得到充分实现。对于政务微博来说,建立容易维护难,真正发挥作用更难。2007年,《中华人民共和国政府信息公开条例》发布实施后,政务网站建设规模迅速扩大,但一些网站的后续维护和信息更新相对滞后,未能发挥应有的信息公开作用。当前,方兴未艾的政务微博建设,需要吸取前车之鉴,在讲求数量的同时更应注重质量。

三、推进我国政务微博建设和发展的对策建言

社会管理是政府职能的重要组成部分党政机关以及其他社会主体,运用法律、法规、政策、道德、价值等社会规范体系,直接或间接地对社会不同领域和各个环节进行服务、协调、组织、监控的过程和活动,是社会建设的重要内容。胡锦涛指出“我国社会管理领域存在的问题,是社会发展水平和阶段性特征的集中体现”。其中尤以社会变迁所引发的社会结构变化,从而出现阶层的分化和冲突最为突出。传统意义上的“单位人”正迅速以更大的规模和更快的速度转化为自由人,社会状态更加活跃,开放性、流动性问题增多。相对于可见的人口流动,信息的自由传播则带来了更大的管理难度。在信息不畅通的情况下,可以大事化小,小事化无。可是互联网让信息呈几何级数传播,加之互联网还有强大的组织功能,它可以把全世界各地看似不相关的人和事在不知不觉中组织在一起形成集体行动。尤其进入微博时代,每个人都成了媒体,每个人可以无疆界地进行沟通。微博为政治的参与引入了新的力量,使政府官员离普通群众更近了。

因此,政府提高对虚拟社会的管理水平,将微博等现代信息传播手段作为党和政府联系群众的有力手段和改进工作的有效措施,既是社会管理创新的重要内容和崭新要求,又是社会管理创新的主要手段和紧迫任务。但是政务微博如何预防和管控可能带来的风险,理性应对一些非理性的网络舆论和社会情绪等,必然成为政务微博建设需要面对的问题。

(一)政务微博建设要理性渐进

政务微博是一把“双刃剑”,用好了政府可以更好地服务群众,用不好则可能造成严重的社会后果。因此,从社会稳定、政府执政能力等方面的影响来说,政务微博当是悬在头上的达摩克利斯之剑。政府大力推动政务微博建设,需要规避几个现实问题:一是微博的运营主体的非官方性,政府无法实际掌控微博运营平台的稳定性和安全性,遇到突发情况很难直接介入应急处理工作;二是微博的开放性容易导致一些别有用心的人可以以政府机构或官员的名字冠名发布不实信息,混淆公众视听;三是微博的自媒体属性可能使本来准确权威的信息被假借、虚假信息肆意传播,从而使政务微博的权威性受到挑战;四是政府作为微博的使用主体,在微博的应用上,还存在定位不明确、经验不足、使用不规范、应对能力弱等问题,隐藏着一定的风险和危机。除了微博平台本身存在的不确定性外,一些政务微博使用者由于自身的知识结构、价值取向、个体情绪等主观因素的影响,可能会出现过分迎合粉丝口味,借此增加粉丝,提升微博影响来创造政绩,造成的结果是本末倒置,混淆了标与本的关系。

因此,政府在推进政务微博建设中,要遵循循序渐进的原则,既要鼓励和支持政府机构和官员使用微博,又要不断加强对政务微博的管理和规范。推进中应有所侧重,防止“一拥而上”的跟风式开设微博。当下,尤其应以涉及民生、司法等职能部门的政务微博建设为重。同时,需要在实践中不断总结经验,尽快制定出台《政务微博使用指南》。

(二)政务微博发布内容要有的放矢

政务微博重在微博问政,关键是有效互动。因此,发布内容是不是群众所关心和关注的问题,群众的诉求是否能够得到有效解决,是评判政务微博的重要依据。唯有如此,才能确保政务微博使用功能的充分发挥。

首先,微博内容要体现以人为本。亲民爱民是政务微博的形象。微博上,无论机构或公务人员,人人平等。因此,政务微博要顺应草根性的特点,必须放下架子、淡化官方色彩,明确定位、注重服务,适时更新、强化互动,倾听并回应网友的呼声,用人性化的网言网语来进行沟通。人话,少官话套话”避免“官腔”,力求使语言口语化、平民化、多样化,注重发布内容的亲民性。

其次,微博交流要做到直面评论。政务微博上的评论不全是肯定的声音,要以开放、宽容的态度接受群众的抱怨,容许网民表达不同的观点。对于网民发表的一般性回复,可给予礼貌性的回复;对于网民发表的建设性意见和建议,可给予鼓励,进行探讨交流;对于网民发表的恶意言论,耐心做好沟通,增进彼此了解。

第三,微博效益要实现结果为上。服务百姓生活,分析百姓诉求,解决百姓问题是开通政务微博的价值和目的所在。政务微博在面对网友留言评论时,应该每条必复,而对于网友提出的问题或求助,也要根据程序及时回答,如事情紧急,则需启动一套机制,真正解决问题。政务微博帮助公众解决问题,才会受到公众的信任,才能发挥微博真正的价值

(三)建立科学有效的政务微博舆情评判机制

微博是听取民意的重要渠道,但绝不是唯一渠道。网络民意是民意表达的重要组成部分,但并不完全代表民意。微博平台建设的固有模式导致出现微博信息传播主体的不确定性、信息传播内容的情绪化成分,从而增加了政府对舆情研判和把握的难度。一方面政府要高度关注政务微博的影响力,时刻关注技术发展新动向及舆情发展新走向,充分发挥政务微博在推动民众参政议政、加强政府与民众交流方面的平台作用,引导民众理性表达。另一方面,政府也要对政务微博的局限性保持清醒认识,对于其中反映的复杂网民情绪和倾向,需要及时建立科学的微博网络舆情评判机制。要在舆情信息综合发现与挖掘、跨媒体与多通道内容的关联分析、舆情安全态势推演、舆情调控、舆情安全评估指标体系的宣化与确定化等方面形成整体突破,加强网络舆情掌控能力。

(四)政务微博建设要健全保障机制

运营好政务微博的基础是要建立一系列保障机制,要确保政务微博“更快、更准、更勤”。

第一,人员的保障机制。政务微博不一定要单独设立微博管理员,但必须要落实专人进行发布、互动和关注,如果不落实专人进行维护,很容易“走过场”,甚至形同虚设。维护政务微博的专人,不仅要熟悉相关专业知识,而且要了解网络传播和微博使用技巧,因为只有他们才真正懂得网民的语言,了解网民的需求。

第二,软硬件设备。政务微博的建设和管理需配备先进的硬件设备,如智能手机、数码照相机、平板电脑、无线上网卡等,保障微博能够在需要的地方及时有效地发布,实现移动办公,提高工作效率。

第三,落实部门。政务微博需要落实责任部门和运营部门两个团队,责任部门既要掌握信息资源,又要能够统揽政务活动的职能部门。运营部门则需要配备设备,保证在第一时间与网民互动,在突发情况下第一时间通过政务微博传递信息。

第四,培训机制。微博是一个全新的媒体形式,政务微博在实践中要不断总结规律,提高发布、互动和沟通的技巧。要善于运用成功经验,对维护人员加强政治、业务、微博发布技巧等方面的培训,使之更好胜任政务微博宣传引导工作。

第五,明确政务微博的内容发布机制。微博最大的特性是“快”,内容发布快、传播快、阅读评论快。这种实时性决定了政务微博要建立即时性很强的服务类信息的发布机制,要突破行政部门层层报批的规制限制,则需要有一整套与之相适应的内容发布机制。

(五)政务微博建设要正确处理好五个关系

一是公关与服务的关系。政务微博的主要目的并非止于塑造政府形象,而是服务公众、扩大参与、促进信任、增进效能。二是发布与参与的关系。目前,政务微博的信息发布功能已经受到肯定,但倾听、互动功能较弱,而解决问题、促进民众参与方面最弱。三是突发与常态的关系。政务微博突发公共事件中的及时信息披露容易带来声望,但常态运行需要制度化保障。四是政务微博和其他政务公开渠道的关系。微博只能是综合的政治沟通与参与体系建设中的一个环节,其功能发挥离不开其他网上、网下政务平台的支持与联动。五是公务人员个人微博和政务微博的关系。公务人员既是个人又有公职,具有双重角色,开博要把握好度。如何使公务人员的个人取向和政府政策立场保持相对平衡,需要在实践中正确把握。

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作者简介:宋利国,(1976-,),陕西榆林人,教育硕士,社会工作师,陕西青年职业学院讲师,主要研究方向为教育理论、共青团与青年工作、社会工作等。

张亚娜,女,(1959-,),河南郑州人,大学文化,陕西青年职业学院研究员,目前从事共青团干部教育培训和管理工作,主要研究方向为共青团与青年工作。

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